برند (نام تجاری) خدماتی و فرآیند ایجاد ارزش – وفاداری مشتری

Authors

محمد علی عبدالوند

شیرین شایسته

abstract

نام و نشان محصولات خدماتی بر خلاف کالاهای فیزیکی نه فقط با مصرف کننده, بلکه با شرکت، کارکنان و شبکۀ ذی‏نفعان آن نیز در تعامل قرار دارد، به همین علت اهمیت نام و نشان تجاری و نیز ایجاد آن برای شرکت‏های تولید کننده چنین محصولاتی به مراتب بیشتر خواهد بود. در این تحقیق تاثیر هریک از ابعاد ادراک مشتری نسبت به نام و نشان تجاری (تصویر نام و نشان تجاری, تصویر شرکت ، اعتماد به کارکنان ، اعتماد به شرکت) بر فرآیند ایجاد ارزش-وفاداری مشتری و در چارچوب خدمات هوایی(به طور دقیق خدمات هوایی امارات) مورد بررسی قرار گرفته است و در خلال بررسی مدل تحقیق متغیرهای جانبی بدست آمدند که تاثیر معناداری بر ارزش مشتری دارند. این متغیرهای جانبی عبارتند از: ارزش از دید مشتری، هزینه و کیفیت ،در نتیجه تاثیر این متغیر های جانبی نیز بر ارزش مشتری و وفاداری او مورد بررسی قرار گرفتند. داده های این پژوهش از یک نمونۀ 400 تایی مشتریان شرکت خدمات هوایی امارات و از طریق پرسشنامه جمع آوری شده است. نتایج تحقیق حاکی از آن است که کیفیت برداشت شده از خدمات تحت تاثیر تمامی متغیر های تحقیق به جز اعتماد مشتریان به رفتار کارکنان است. علاوه بر این در مورد ارزش از دید مشتری نیز شاهد این اثرگذاری هستیم, ضمناً هزینه بصورت مستقیم بر برداشت مشتری از ارزش ارائه شده اثرگذار است و همه عوامل اثر گذار در نهایت, از طریق ارزش گذاری مشتری از خدمت دریافت شده ، به ایجاد وفاداری در مشتریان شرکت خدمات هوایی امارات منجر می شوند

Upgrade to premium to download articles

Sign up to access the full text

Already have an account?login

similar resources

ارزیابی عملکرد نام و نشان تجاری براساس ارزش ویژه برند

شناسایی نیازهای مصرف­کنندگان و عوامل اثرگذار در انتخاب آنها از بین نام و نشان تجاری، امری بدیهی به نظر می­رسد.از این رو پژوهش حاضر درصدد برآمد تا به بررسی عملکرد نام و نشان تجاری 4 شرکت بیمه دولتی و غیروابسته به بانک و مناطق آزاد بپردازد. ارزیابی عملکرد نام و نشان تجاری با استفاده از رویکرد تحلیل پوششی داده­ها مورد بررسی قرار گرفته است. ورودی­های در این پژوهش تعداد کارکنان، تعداد شعب، هزینه­های...

full text

برند (نام تجاری) مبتنی بر ارزش افزوده و رفتار مشتریان

هدف از این تحقیق فراهم آوردن نقشه راهی برای بررسی تاثیرگذارترین عوامل به ارزش افزوده به منظور کسب مزیت پایدار رقابتی است تا مدیران را برای رسیدن به برندی قدرتمند و تاثیرگذار در برابر فضای کسب و کار رقابتی یاری نماید. در این تحقیق که به صورت توصیفی پیمایشی انجام شده است، در بررسی مولفه های موثر بر ارزش ویژه برند از مدل ارزش ویژه برند کلر استفاده و به طور خاص در شرکت ایران خودرو بررسی شده است. 38...

full text

تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکتی بر وفاداری مشتری و جایگاه برند: نقش میانجی ارزش مشتری

مسئولیت اجتماعی شرکت، مفهومی که چندی است در دنیای امروز و به ویژه سازمان‌های بزرگ جایگاهی برای خود پیدا کرده است. مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها در پیوند با مسئولیت شرکت در برابر جامعه، انسان‌ها و محیطی است که شرکت در آن فعالیت می‌کند و این مسئولیت از اهداف اقتصادی و مالی فراتر می‌رود. در نتیجه تحقیق حاضر به بررسی تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر وفاداری مشتری و جایگاه برند با درنظرگرفتن متغیر میانجی ارز...

full text

برند و تأثیر آن بر وفاداری مشتری

امروزه با توجه به گسترش تکنولوژی و امکانات، شرکت‌ها نیز با تبلیغات گسترده برند خود در پی‌ ثبات بین افراد هستند. در این میان، شرکت‌هایی موفق‌ترند که روش‌هایی را در جهت وفاداری مشتریان به برند خود داشته باشند. آگاهی از نام و نشان ‌بر کیفیت ادراک مشتریان تأثیر می‌گذارد و به‌طور مستقیم به وفاداری آنها می‌انجامد، همچنین امروزه برندها در بسیاری از جنبه‌های زندگی انسان راه یافته‌اند. برندها در سبک زند...

full text

واکاوی تاثیر تعدیل‌گر ارزش لذت‌جویی در فرآیند وفاداری به برند

Brand loyalty is one of the most important factors affecting the success of marketing efforts, which, in turn, is under the influence of numerous and diverse factors and conditions. Identifying these factors and determining the effect of each significantly help managers to make the right decisions. Therefore, the aim of this article is identifying and examining thefactors in...

full text

My Resources

Save resource for easier access later


Journal title:
مدیریت کسب و کار

Publisher: دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی

ISSN 2252-0104

volume 3

issue 11 2011

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023